Sosyal Medyanın Durumu ve Müşteri Deneyimi: 2021 1. Çeyrek

Socialbakers, Q1 2021 Toplumsal Medya ve Müşteri Tecrübesi Trendleri Raporunda, müşteri tecrübelerinin artan ehemmiyetine ve pazarlamacıların 2021’de harika müşteri tecrübesi sunmak için bilmesi gereken fiyatlı, organik ve etkileyici pazarlamadaki datalara analitik bir bakış sundu.

Raporun öne çıkan noktaları ortasında, satın alma öncesi ve sonrası müşteri seyahatinde toplumsal medyanın tesirleri ve müşteri tecrübesi açığını kapatmada empatinin rolü yer alıyor. Socialbakers bilgileri ayrıyeten, dijital reklam harcamasında yüzde 60‘lık bir artışın yanı sıra reklam erişimi ve TBM‘nin bölgesel ve sektörel dağılımlarını vurguladı.

Raporda ayrıyeten, hashtag kullanımı ve geçen yıla nazaran hangi tıp influencer‘ların etkileşimlerini artırdığı üzere influencer pazarlamasındaki birtakım gelişmeler de ayrıntılandırılıyor.

Kusursuz müşteri tecrübesi sunmanın hiç bu kadar kıymetli olmadığını belirten Socialbakers, bu raporun, pazarlamacıların maksat kitlelerine yarar sağlayacak kararlar almaları ve müşteriyi birinci sıraya koyma maksatlarına ulaşmaları için içgörüler ve datalar sağlıyor.

Global toplumsal medya reklam harcamaları yıllık yüzde 60 Arttı

Tüketicilere konutlarında ulaşmak için toplumsal medya pazarlamasına dünya çapında inanç, 2020 boyunca arttı ve bu yıl birebir büyüme devam ediyor.

2021’in 1. çeyreğinde pazarlamacılar, 2020‘nin 1. çeyreğine kıyasla Facebook ve Instagram reklamcılığına yüzde 60 daha fazla harcama yaptı. Kuzey Amerika‘da reklam harcamaları yüzde 59‘a kadar arttı. Batı Avrupa‘da reklam harcaması yüzde 44 arttı, lakin en değerlisi Latin Amerika‘da reklam harcaması yüzde 68 artış gösterdi.

Empati ve müşteri tecrübesi açığının kapatılmasında toplumsal medyanın büyüyen rolü

Tüketicilerin her adımındaki muhtaçlıkları ile empati kurmak, müşterilerin toplumsal medya üzere dijital kanallarda arzuladığı tecrübeleri sunmak için vazgeçilmez olmaya devam ediyor.

Toplumsal medyanın, bu empatinin gelişmesinde kıymetli bir rol oynayacağı düşünülüyor. Makul hususlarla ilgili toplumsal medya dinleme ve izleme hassaslığının, empati uğraşlarını güçlendirmek için değerli bilgiler sağlayacağı öngörülüyor.

Birebir vakitte, süratli cevapların sağlanmasına yardımcı olmak için toplumsal medyada paylaşılan sıkıntıları ve soruları süratle (veya otomatik olarak) yükseltebilmenin, toplumsal kanallar aracılığıyla olumlu müşteri tecrübesi sağlamada değerli bir rol oynayacağı düşünülüyor.

Deloitte Digital‘e nazaran, ankete katılan B2B önderlerinin yüzde 84‘ü, salgının müşterilerinin gereksinimlerine daha empatik olmalarını sağladığını düşünüyor.

Daha az hashtag ekseriyetle daha güzel performans gösterir

Socialbakers bilgilerine nazaran, Instagram’da hashtag içermeyen dünya çapındaki medya gönderileri, hashtag kullanan öbür gönderilere kıyasla medyan etkileşim ölçüsünü neredeyse iki katına çıkardı.

Bununla birlikte, Instagram’da dünya çapında marka hesaplarına bakıldığında, 1-2 hashtag içeren gönderiler, 3-4 hashtag içeren yahut hiç olmayanların biraz ilerisindeydi.

Her iki durumda da dengeli olan şeyin, bir küme hashtag atmanın tesirli bir strateji olmadığını gösteriyor. Bilgiler işe yaramadığını gösterdiği için toplumsal medya yöneticilerinin daha fazla ilgi kazanmak için gereksiz hashtag’leri kullanmaktan kaçınması gerekiyor.